ИННОВАЦИОННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – ОСНОВА ИННОВАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ПРОИЗВОДСТВА ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

Н.Т.Сулейманов, д.т.н., профессор БашГУ. Председатель Союза Промышленников и Предпринимателей работодателей) РБ.

ИННОВАЦИОННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – ОСНОВА ИННОВАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА ПРОИЗВОДСТВА ДЛЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

Введение

Стандарты ИСО 9000 являются первыми международными стандартами на систему менеджмента, регламентирующими требованиями к продукции для достижения удовлетворенности потребителей. Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, проведенными в Директивах ИСО/МЭК, часть 3. Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам – членам на голосование. Их опубликование в качестве членов, принимающих участие в голосовании.

Эти стандарты непрерывно совершенствуются, они пересматривались дважды, сегодня действует версия 2000 года.

Ожидается следующий этап процедуры изменения этих стандартов. Согласно решения заседания ИСО/ТК 176, состоявшемся в октябре 20036 года в Бухаресте принято решение внести изменение в стандарт ИСО 9001 и полностью пересмотреть ИСО 9004 не позднее 2008 года. В ней, большое развитие получат вопросы повышение удовлетворенности потребителей и управления рисками.

В данном докладе предпринята попытка описания процессов менеджмента качества на основе подходов инновационного менеджмента, что может быть использована для следующего этапа совершенствования стандарта ИСО, в том числе адаптированного в и производстве в области малого и среднего бизнеса.

Большинство предприятий всех отраслей испытывают определенные проблемы с внедрением системы менеджмента качества. В малом бизнесе эти проблемы могут быть более серьезными в связи:

• с ограниченностью ресурсов;
• с трудностями в понимании и применений стандарта;
• с высокой стоимостью внедрения и поддержания систем менеджмента качества.

Некоторые потребители из частного и общественного секторов экономики испытывают большее доверие к предприятиям, располагающим системами менеджмента качества. Соответствие ожиданиям потребителей может быть достаточной причиной для внедрения указанных систем, но могут быть и иные причины, к числу которых относят следующие:

• повышение эффективности и производительности предприятий, более четкая координация в работе;
• повышенное внимание к достижению целей бизнеса и удовлетворению ожиданий потребителей;
• достижение и поддержание соответствия качества продукции или услуг предприятия установленным требованиям потребителей;
• достижение удовлетворенности потребителей в том, что требуемое качество обеспечивается и поддерживается;
• поддержание у имеющихся и потенциальных потребителей уверенности в возможностях вашего предприятия;
• открытие новых рыночных возможностей и сохранение завоеванных рынков сбыта;
• сертификация и регистрация систем качества;
• возможность соревноваться на этом поле с более крупными предприятиями (т.е. способность предлагать приемлемые цены или поддерживать их).

Система выросла из философии TQM (Total Quality Management), и базируется на 8 основных принципах TQM:

1. Удовлетворенность потребителей (понимание их потребности, стремление удовлетворить их запросы сейчас и в будущем).
2. Процессный подход (определение процессов, документирование, понимание, взаимодействие).
3. Постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении).
4. Роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, четкое определение перспектив, целей, обеспечение ресурсами, признание вклада людей, создание климата в коллективе).
5. вовлечение персонала (работники всех уровней вовлечены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовлетворение от работы).
6. Системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой).
7. Метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется результат).
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надежных поставщиков).

Стандарт ISO9001 состоит из:

• ISO 9000:2000 устанавливает принципы и основные понятия управления качеством, описывает содержание серии стандартов и дает перечень терминов и их определений для использования в любой организации,
• ISO 9001:2000 определяет требования к: системам управления качеством, если организации надо продемонстрировать способность удовлетворить требования потребителей и органов власти,
• ISO 9004:2000 описывает руководящие положения для создания системы управления качеством, которая превышает требования ISO 9001 с целью эффективного удовлетворения и превышения ожиданий потребителей.
• ISO 19011 обеспечивает руководство по планированию и проведению аудитов качества.

Предприятия, внедрившие систему качества ISO 9000, имеют более высокий уровень контроля и во многих случаях достигают большей экономической выгоды в своей работе. Сертификация на соответствие ISO 9001 в общем случае не является обязательной, но во многих секторах экономики, особенно связанных с обеспечением безопасности конечных потребителей (строительство, пищевая отрасль…) она давно стала обязательным требованием во всех цивилизованных странах, и Россия все быстрее переходит на те же позиции. Так с 2004 года к участию в тендерах на строительство не допускаются не сертифицированные компании. В ближайшем будущем России предстоит вступление в ВТО и тогда европейские правила и нормы относительно стандартов на системы менеджмента качества станут в России обязательными.

Еще 10 лет назад наличие сертификата ISO 9001 говорило о принадлежности к элитной касте передовых предприятий, тогда как сегодня не иметь подобный сертификат – это уже почти неприлично.
Инновацию можно рассматривать как периодические изменения трех факторов: технологии, окружающей среды (рынка) и самой организации. Основная задача инновационного менеджмента – создание условий, способствующих генерации новых идей, их внедрения и совершенствования. Для управления инновациями необходимо:

• открытая структура, воодушевляющая на творческий процесс;
• разделение ответственности;
• поддержание высшего руководства;
• наличие методов контроля, встроенных в систему управления качеством;
• наличие успешной системы управления инновациями.

Инновационная модель Всеобщего менеджмента качества (TQM)

Система менеджмента качества является стимулом к нововведениям, внедрению инновационных технологий в производство. Инновационный процесс – это процесс преобразования научных знаний в инновацию, в результате которого на рынке проявляется новая продукция и она признается потребителями [3].

Из определения инновации следует, что нововведение может рассматриваться как результат и как процесс, при этом в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (п. 2.4), любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Кибернетическая модель инновационного процесса [4] представляется в виде системы (круга), которая включает этапы инновационного цикла и взаимосвязи между ними (рис. 1).

Рис. 1. Замкнутая инновационная система (инновационный круг): И – результат исследований; Р – разработка; О – опытное производство; П - производство; М – маркетинг; С – сбыт

Из модели инновационного круга выводится модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе. Присутствие нововведений в управлении качеством на всех уровнях управления и на всех стадиях жизненного цикла продукции впервые было представлено А.В. Гличевым [5].

Следовательно, инновационный процесс, как деятельность, добавляющая ценность может быть введена в качестве элемента обратной связи управления процессом жизненного цикла продукции в модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе в виде рис. 2.

Так как модель системы менеджмента качества (СМК) согласно стандартов ИСО серии 2000 предполагает только управление результатами, то введение инновации в виде обратной связи в модели СМК коренным образом меняет концепцию управления.

Система ИСО плавно переходит в новую концепцию QM (Quality Management) и TQM (Total Quality Management).

В отличие от ИСО и других концепций управления качеством TQM предлагает не только новые методы и средства повышения качества, но и новую философию управления. Тем самым с введением в модель СМК инновации она преобразуется в систему управления процессами. Под процессом понимается совокупность последовательных действий (функций, работ), которые преобразуют исходный материал (сырье, полуфабрикат, информацию) в конечный продукт (услуги) в соответствии с предварительно установленными правилами (стандартами, нормативами).

Рис. 2. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Для описания модели используются понятия объект, свойства и отношения. Они делятся на управляемые - ресурсы процесса и неуправляемые – внешние по отношению к процессу объекты и свойства. В качестве управляющих объектов выделено следующее множество элементов:

• измерители свойств;
• элементы формирования целей;
• элементы анализа (сравнения);
• элементы принятия решений;
• элементы формирования действий;
• элементы корректировки целей;

Структурная модель типового процесса производства, в котором участвуют потребитель, поставщик и внешняя среда, полностью или частично управляемых объектов представляется в виде рис. 3. (стр.4)

Поставщик и результаты его деятельности оцениваются вектором свойств Х – {xi}, i=1,n, действие окружающей среды вектором Z={zj}, j=1,m, сам процесс F1 – множеством ресурсов V= {vk}, k=1,h, потребительские свойства получаемого продукта или услуги с учетом мнений потребителя – вектором Y={yl}, l=1,u, и инновации на всех стадиях жизненного цикла продукции F2 – вектором S = {sr}, r=1,p.

Рис. 3.

Все значения свойств каждого из перечисленных множеств являются измеряемыми независимо от того, управляемы они или неуправляемы.

В представленной модели деятельность поставщика, описываемая вектором Х, является входом управляемого процесса, описываемого функцией F, и вектором V, окружающая среда, описываемая вектором Z, является также входом для управляемого процесса F1 и определяет условия его функционирования, обратной связью является инновационный процесс, описывается функцией F2 и вектором S, выходом процесса являются оценки потребителя, описываемые вектором Y.

С учетом времени t, результат выполнения процессов F1 и F2 можно описать как функцию

Y = F1(x,v,t:Z) / 1+F1(x,v,t:Z) ґ F2(y,s,t:J)

С точки зрения теории управления, на основании данной модели, можно строить и анализировать 5 принципиально различных контуров управления: по входу (по параметрам вектора X), по внутренним параметрам управляемого процесса (по вектору V), по возмущающему вектору окружающей среды Z, по инновационной обратной связи (вектору S) и по выходным параметрам Y, и, наконец, динамике управления процессом Z. Для каждого из вышеперечисленных контуров необходимо измерять свои параметры и использовать свое математическое описание с целью дальнейшего моделирования деятельности существующей системы управления качеством или проектируемой системы.

Предложенная нами модель системы управления качеством концепции TQM позволяет произвести описание математической модели данной системы управления, используя традиционные математические методы анализа и синтеза.

Система управления Всеобщего менеджмента качества TQM является многоконтурной, вложенной одна в другую. Для системы менеджмента качества ИСО серии 9000 недостатком модели является разобщенность контуров управления, особенно для тех случаев, когда необходима единая политика и комплексные управляющие воздействия.

Для модели TQM все контуры должны быть агрегированы в общую структуру системы управления, в которой такие функции, как формирование целей (планов), формирование требований потребителей, окружающей среды и поставщиков, должны быть объединены, выражены в форме политики предприятия в области качества. Измерение состояний процесса, потребителей и поставщиков осуществляется с использованием аудиторской службы. Автоматическое управление процессом осуществляется и использованием обратной связи (инноваций), а анализ результатов выполнения процессов, состояний его входов и выходов, принятие взаимосвязанных решений должно осуществляться согласительным органом типа Совета по качеству.

Агрегированная модель процесса Всеобщего менеджмента качества TQM и его системы управления представлена на рис. 4.

На рис. 4 приняты следующие обозначения A (x,v,z,y,t) – формирование целей управления по векторам x,v,z,y и их динамике t; s – обобщенный измеритель параметров, x – орган сравнения результатов измерений и целей; Re – орган выработки и принятия решений; D – элемент исполнения принятых решений (управляющее воздействие на управляемые параметры); E – элемент исполнения принятых решений (корректировка целей).

Этапы создания системы менеджмента качества

ВВ малом бизнесе возможны разные пути внедрения СМК. В Руководстве по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе [5] приведены следующие этапы внедрения системы менеджмента качества:

1. Рассмотрение состояние дел в организации:

• изучите основные составляющие вашего бизнеса, т.е. основные производственные процессы, имеющие в нем, и составьте их список.
• Имея в виду составленный список, решите, применимы ли к вашему бизнесу какие-либо исключения. Помните, что вы в последствии будете обязаны обосновать все эти исключения в Руководстве по качеству.

2. Внедрение системы менеджмента качества в эксплуатацию

• определите работников, участвующих в системе, и письменно изложите их обязанности.
• Согласуйте эти обязанности и последовательность их выполнения с перечнем основных составляющих бизнеса, принятым ранее.
• Установите пересечения между стандартами и основные составляющими бизнеса.
• Примените стандарт и введите систему менеджмента качества.
• Обеспечьте, чтобы система менеджмента качества была простой и функциональной, т.е. соответствующей функциям вашего бизнеса.
• Изучите информацию, поступающую по каналам обратной связи из системы менеджмента качества, чтобы усовершенствовать ее идеологию и функционирование. Совершенствуйте систему менеджмента качества.
• Осуществляйте мониторинг и измерения результатов введенных изменений с тем, чтобы выявить, какие выгоды они принесли!

Литература

1. Н.Т.Сулейманов. Система менеджмента качества. Учебное пособие.– Уфа, изд-во УИРГТЭУ – 2003.
2. Н.Т.Сулейманов. Инновационная модель системы управления качеством продукции //Стандарты и качество. – 2004. - №6.
3. Н.Т.Сулейманов. Инновационная модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе//Сертификация – 2004 - №4.
4. Н.Т.Сулейманов. Инновационная модель всеобщего менеджмента качества (TQM)//48ой Конгресс ЕОК «Качество и инновации» путь к высоким стандартам жизни. – М.:2004.
5. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. Под редакцией Н.В.Руженцева//Библиотека журнала «Стандарты и качество». Выпуск 2(11). – М.: 2001.